Guide til en effektiv brugertest: 10 tips til at få de rigtige data

Hvorfor bør du brugerteste?
Med brugertests får du en mulighed for at kigge dine brugere over skulderen og få en uddybende forståelse af deres online-adfærd – både generelt og specifikt i forhold til din hjemmeside.

Du får en vigtig og brugbar indsigt i, hvor dine brugere og potentielle kunder falder fra i købsprocessen ligesom med Google Analytics, men med brugertests lærer du også, hvor processen starter, og hvad der inspirerer, frustrerer eller motiverer brugerne fra start til slut.

Hvad er en brugertest?
Brugertests er en metode, du kan bruge, hvis du vil undersøge brugervenligheden og -oplevelsen af en hjemmeside kvalitativt. Du gør det ved at stille opgaver og spørgsmål, som forholder sig til netop dine KPI’er og andre ting, som du vil undersøge.

Nedenfor har jeg samlet 10 tips, som hjælper dig til de rigtige overvejelser i facilliteringen af dine brugertests.

1) Definer klare mål for undersøgelsen

Spørg dig selv og projektholdet:

Hvad er det du gerne vil lære noget om?

Bliv enig med resten af dit team om, hvad formålet med jeres brugertests er. Hvad er det I vil undersøge eller validere?

Dette har betydning for udformningen af spørgeguiden og dialogen undervejs i testen. Det bør derfor prioriteres som det første skridt:

Metoden bag brugertests har nemlig som udgangspunkt et ekstra bredt fokus, der ikke kun forholder sig til letheden af selve navigationen og placeringen af knapper. Det handler også om indsamlingen af information om brugernes følelsesmæssige oplevelse, dvs. hvor tilfredsstillende, fornøjelig og motiverende brugen af websitet er – og hvorfor.

Pga. bredden af metoden skal moderateren (personen der styrer testen) også styre samtalen mod det ønskede fokus.

Du kan bl.a. få svar på spørgsmål om,  hvordan brugerne opfatter mødet med din virksomhed og dit brand. Du kan også få indsigt i det æstetiske og “lækkerheden” af dit design.

Ved at definere klare mål for undersøgelsen bliver du sat bedre i stand til at udarbejde en skræddersyet spørgeguide, så du får testet de features, navigationsflows og oplevelser du vil undersøge.

2) Skaler brugertestene efter dit budget

Men hvad med samplesize? 5 brugertests kan vel ikke sige noget generelt? Det bliver da hurtigt dyrt, hvis man skal have nok brugere, når de alle skal honoreres for deres tid?

Hvis der tages udgangspunkt i dine KPI’er og definerede mål for undersøgelsen, har brugertests høj nytteværdi. En undersøgelse, af usability-guruen, Jakob Nielsen, konkluderede, at blot 5 brugertests klarlægger 80% (±18%) af problemerne med et site.

Heriblandt er alle de steder, hvor din hjemmeside direkte smider brugere og penge væk helt sikkert klarlagt – dvs. kritiske potentialer, hvor brugeren ikke kan udføre en handling.

Ydermere får du klare indikationer på, hvor fokus skal lægges fremover. Der vil opstå situationer eller oplevelser som kun én af brugerne måske gennemgår i testene. Her kan du anvende andre data fra eksempelvis Google Analytics og Heatmaps for at be- eller afkræfte de mere usikre potentialer – alternativt kan du benytte det som belæg til hypoteser for dine A/B-splittests. Hvis du bruger flere forskellige af disse værktøjer i din analyse og dit optimeringsarbejde kan du i nogle tilfælde også nøjes med færre end 5 brugere.

Skal vi hjælpe dig med at brugerteste? Kontakt os her eller ring på 71991050 for en snak om dine muligheder for at forbedre brugeroplevelsen på dit site.

3) Beslut dig for format og lokation for din undersøgelse

Der er nogle overvejelser, du skal gøre dig i forhold til, hvad der passer til din tilgang og situation:

I testlab eller i felten: Har du et testlab med envejsrude kan invitere andre ind og observere uden at forstyrre brugerne og dig selv. Dette formål kan også opnås ved simpel skærmdeling og en mikrofon, der streamer ind i et tilstødende lokale i løbet af brugertesten. Til tider kan brugernes setting være kritisk for undersøgelsen, hvorfor du også kan overveje at foretage testen hos dem i deres naturlige miljø.

Modereret eller umodereret: Sidder du og giver brugeren spørgsmålene eller sidder de alene, når de udfører testopgaverne? Du får mere uddybende indsigter i de modererede brugertests, hvor du kan spørge ind til frustrationerne efterhånden som de opstår.

In-person eller fjerntest: Jeg anbefaler in-person, hvis muligt. Her er interaktionen mere personlig, og du kan spotte nuancer i kropsprog og lignende meget lettere. Nogengange kan brugere dog ikke komme til dig og så kan du bruge Teamviewer, Skype eller anden software, der har skærmdeling, hvilket ofte vil være nødvendigt for at få rekrutteret nogle af de mere utilgængelige brugere.

Husk at optage brugertestene via Snagit, Quicktime, Camtasia eller en anden skærmoptager, hvis du får brug for at genopfriske noget eller argumentere med ordentligt belæg.

4) Lav en spørgeguide der passer til dine mål med undersøgelsen

Først anbefaler jeg, at du starter med et forinterview, der går mere bredt end brugen af dit site.

Du sidder sammen med en person fra din målgruppe, så det er oplagt også at lære noget om generel adfærd:

  • Eksempel: “Bruger du typisk computer eller tablet til at handle online? Hvornår bruger du det ene eller det andet?”
  • Eksempel: “Hvilke ting har du købt online i de sidste par måneder? Du må gerne fortælle om oplevelsen.”

Selve testopgaverne kan være eksplorerende eller validerende. 

Oftest virker en god balance mellem disse bedst, hvor der startes med de eksplorerende spørgsmål, der lærer os noget om beslutningsprocesserne:

  • Eksempel: “Du er interesseret i at købe en sofa. Se om siden har noget, der passer til dig og dine behov.”

Her er er ingen rigtige svar eller løsninger. Men de validerende spørgsmål søger derimod information om specifikke flows og features:

  • Eksempel: “Find butikkens åbningstider.” 
  • Eksempel: “Køb sofaen. Stop ved betalingsvinduet.”

Du kan med fordel opsætte scenarier i dine testopgaver. Det giver brugerne en større indlevelse og dermed incitament til autentisk at overveje valget af et produkt  i stedet for blot at vælge det første og bedste.

5) Undgå ekspertrollen

Det lyder let og ligetil at snakke med brugere om sit site, men der er flere ting at være opmærksom på:

  • Er brugeren intimideret af, at have en IT-konsulent eller ejeren af hjemmesiden siddende ved siden af og eventuelt øvrige projektmedlemmer observerende bag en envejsrude?
  • Hvad nu hvis de svarer forkert på et spørgsmål eller ikke kan løse en opgave?

Brugerne skal ikke føle, at de er til eksamen, men i stedet selv-motiveret komme med ærlige og spontane kommentarer med så få spørgsmål fra moderatoren som muligt. Små kommentarer eller spørgsmål fra moderatoren er dog ofte nødvendige, da en timelang monolog med sig selv kan virke unaturlig for mange mennesker.

Mennesker er komplekse og kan potentielt give helt unikke udfordringer i testsituationen, så helt konkrete tips til, hvordan du får en person til at føle sig tryg, og dermed give spontane kommentarer, er svær at liste.

Sørg dog for at have et introscript klar, hvor du forklarer, at det netop er siden, der testes og ikke testpersonen. Dette forklares til brugeren i dit eget sprog:

Goddag og velkommen til! Tak fordi du ville komme og hjælpe.

I dag skal vi teste købsoplevelsen af produkt-X på nettet med fokus på eksempelside.dk

 Det er vigtigt at sige, at det er hjemmesiden vi tester og ikke dig! Du kan altså ikke gøre noget forkert. Det er bare siden, der er dårlig, hvis det er svært.

Formålet er at ændre i hjemmesidens opbygning, så den passer til dig –  ikke omvendt!

 Mens du udfører opgaverne er det vigtigt, at du tænker højt – dvs. siger alle overvejelser og handlinger højt, imens du udfører dem (Giv et eksempel, hvor du f.eks. piller en kuglepen fra hinanden og tænker højt).

 Har du nogle spørgsmål, inden vi går i gang?

Den trygheds- og tillidsskabende stemning starter dog så snart, du møder brugeren i døren! Det kan have stor betydning, hvis dette punkt ikke imødekommes. Du risikerer nogle meget stille brugere med korte svar, hvis de ikke føler, at de kan tale frit.

Hvis de bliver stille i løbet af testen, kan du forsøge med at spørge: ”Hvad tænker du på?”. Det kan ofte blive nødvendigt med en prompt, da det presset stiger i mødet med udfordringer, hvor de så bliver stille, selvom det netop er dér, hvor de store læringer er.

Hvis de spørger, hvordan de udfører en opgave, kan du spørge tilbage: ”Hvad ville du selv forvente?” eller spille dum og sige, at du ikke selv har prøvet siden endnu – hvis din rolle tillader det, fx konsulenter, nystartede medarbejdere o.lign.

6) Afhold en pilottest

Tag din spørgeguide med på en testtur.

Det hjælper dig med at finpudse dine formuleringer, sætte forventninger til tid per opgave og vurdere rækkefølgen af spørgsmål.

Det er bedre at finde problemer med testopgaverne før du sidder midt i din første session med en bruger.

Pillottesten bliver endnu mere vigtigt, hvis du kører umodererede tests, hvor brugeren sidder alene. Her kan manglende klarhed eller misforståede instruktioner omkring en testopgave ikke afhjælpes.

7) Motiver resten af projektholdet til at observere brugertestene

En af de store værdier ved brugertests er, at de motiverer samarbejde og engagement. Det er næsten altid overbevisende, at være vidne til brugernes reaktioner på dit design.

Via en evaluering eller brugertest af dine produkter får hele projektholdet bag dermed direkte feedback på designet fra rigtige brugere, hvorved der kan fokuseres på reelle problemer fremfor en intern debat om forskellige interesser og præferencer i forhold til, hvad der skal være på en given underside, forsiden, eller hvordan et element skal opbygges.

Hvis du ikke har et testlab med envejsrude, kan det dog være forstyrrende, at have alle kollegaerne med. Sørg i stedet for at lave et videosammendrag med highlights efter brugertestene eller træk et kabel ind til en skærm i et andet rum.

Allerhelst bør alle involverede se alle videoerne, men det er sjældent muligt at frigøre tid til det.

8) Undgå at spørge brugerne direkte om specifikke features

Du skal ikke bruge en brugertest for, at kunne spørge dine kunder om en specifik feature. Opstil i stedet scenarier, der giver brugerne lov til selvmotiveret at komme med kommentarer om din hjemmesides elementer. Stil en opgave, hvor de skal bruge featuren for at løse den – uden at nævne featuren.

Du risikerer, at brugerne blot finder på et svar til dit spørgsmål, som de slet ikke havde overvejet før.

Det betyder, at du fremtvinger en holdning til noget, som de ikke før havde en holdning til og derfor potentielt ender med at tage en beslutning på det forkerte grundlag.

9) Lad være med kun at lytte til dine brugere

Når brugerne tænker højt, giver det dig nutidige refleksioner samtidigt med opgaveløsningen. Du lærer du dine brugere at kende i selve interaktionen – ikke kun vedrørende dit sites navigation, men også hvad de tænker om dit brand og alle andre berøringer og oplevelser, de måske har med dine produkter.

Der vil dog ofte være et behov for at spørge ind til en oplevelse, som brugeren netop havde. Måske lagde du mærke til et suk eller andet undervejs i en udfordrende opgave, som gav anledning til at spørge.

I disse situationer bliver du klogere på, hvad brugere synes, og hvad de siger, de gjorde og hvorfor, men du kan ikke være sikker på, at det faktisk var dét, de tænkte i situationen. Brugere kan eksempelvis sige: ”Jeg ville have set knappen, hvis den var større”, i retrospekt, men det eneste der her kan vides med sikkerhed er, at de ikke så den. Grunden til et problem kan være usikker og kræve en vurdering fra dig som designer.  

Af samme grund skal du passe på med, at spørge om ændringsforslag fra brugerne og i stedet benytte brugertests til at klarlægge, hvor og hvorfor brugerne bliver udfordret og hvilke uudfyldte behov, de har. 

Du kan dog altid lade dig inspirere af brugernes ændringsforslag, men overvej ovenstående før du implementerer dem.

10) Undgå suk og dårligt kropsprog

Undgå suk og tænk på dit kropsprog overfor brugeren. Det kan være hårdt at se, at det nye site slet ikke forstås af brugerne, men du gennemfører netop en brugertest for at finde fejl. Derfor skal situationens stemning afspejle dette, så brugeren ikke bliver tøvende i sine interaktioner. Det er dér læringerne er, og brugerne skal derfor ikke være bange for at lave fejl, eller agere som de gør derhjemme foran deres egen computer/tablet/telefon.

Opsummering

Du skal brugerteste, hvis du har svært ved at se, hvor du skal gå i gang med optimeringen af dit design. Du får direkte input fra dine brugere og undgår holdningsdrevet arbejde.

Du får en bred vifte af viden om dine brugere. Både deres oplevelse, kontekst og processer vedrørende dit produkt såvel som interaktionen med din hjemmeside, applikation eller anden teknologi du vil teste.

Du opnår valide og handlingsrettede resultater med kun 5 brugere. Husk at honorere dem for deres tid.

Sørg for allerede fra første møde med brugeren at etablere en afslappet stemning, så alt potentielt pres minimeres, og en eksamenslignende situation undgås. Du er ude efter, at brugeren kommer med selvmotiverede spontane kommentarer.

Jo flere gange du bliver nødt til at spørge om ting, jo mere bias risikerer du at støje dataene med.

Men på trods af de udfordringer, så får du generelt nyttig information, så længe brugeren taler om dit site og sin oplevelse fremfor hvis de ikke gør det.

Klaus Wrensted Jensen
Skrevet af
Klaus Wrensted Jensen
Brugbar artikel? Del gerne med dit netværk

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Mød vores team

Meet out team